Úrskurður í máli nr. SRN17040752
Ár 2017, þann 25. ágúst, er í samgöngu- og sveitarstjórnarráðuneytinu kveðinn upp svohljóðandi
ú r s k u r ð u r
í máli nr. SRN17040752
Kæra X
á ákvörðun
Samgöngustofu
I. Kröfur og kæruheimild
Þann 22. febrúar 2017 barst ráðuneytinu kæra X (hér eftir nefnd farþegarnir) á ákvörðun Samgöngustofu (hér eftir nefnd SGS) í máli nr. 69/2016 frá 23. desember 2016, vegna aflýsingar á flugi Icelandair (hér eftir nefnt IA) nr. FI206 frá Keflavík til Kaupmannahafnar þann 22. júní 2016. Með ákvörðun Samgöngustofu var kröfum farþeganna um bætur úr hendi IA hafnað. Farþegarnir krefjast þess að hin kærða ákvörðun verði felld úr gildi og krafa þeirra um bætur verði tekin til greina. IA krefst staðfestingar hinnar kærðu ákvörðunar.
Ákvörðun SGS er kærð til ráðuneytisins á grundvelli 3. mgr. 126. gr. c laga um loftferðir nr. 60/1998.
II. Kæruefni og ákvörðun SGS
Farþegarnir áttu bókað flug með flugi IA FI206 frá Keflavík til Kaupmannahafnar þann 22. júní 2016. Áætluð brottför var klukkan 8:30 en fluginu var aflýst. Er deilt um bótaábyrgð IA vegna aflýsingarinnar.
Hinn kærði úrskurður er svohljóðandi:
- Erindi
Þann 25. júlí sl. barst Samgöngustofu (SGS) kvörtun frá X, hér eftir kvartandi. Kvartandi átti bókað flug með flugi Icelandair (IA) FI206 frá Keflavík til Kaupmannahafnar þann 22. júní, áætluð brottför hafi verið kl. 08:30 en fluginu var aflýst með tölvupósti með fjórtán daga og 4 mínútna fyrirvara. En þar sem kvartandi hafi ekki séð tilkynninguna fyrr en fyrirvarinn hafi verið kominn undir 14 daga.
Kvartandi fer fram á bætur skv. 7. gr. ESB reglugerðar nr. 261/2004, þar sem henni hafi borist upplýsingar um aflýsinguna með minna en tveggja vikna fyrirvara.
- Málavextir og bréfaskipti
Samgöngustofa sendi IA kvörtunina til umsagnar þann 25. júlí, svar IA barst svo þann 5. ágúst. Í svari IA kemur fram að: „Samkvæmt Evrópureglugerðinni um réttindi flugfarþega ef flugi er aflýst, skal viðkomandi farþegum boðin aðstoð af hálfu flugrekandans í samræmi við 8. gr. Hinsvegar, ef farþegum er tilkynnt um að tilteknu flugi sé aflýst a.m.k. tveimur vikum fyrir áætlaða brottför, eiga þeir ekki rétt á skaðabótum. Flug FI206 sem var áætlað frá Keflavík til Kaupmannahafnar þann 22. júní klukkan 08:30, var fellt niður og var farþegum tilkynnt bæði með tölvupósti og SMS skilaboðum klukkan 08:26 þann 09. júní 2016.“
SGS sendi kvartanda svar IA til umsagnar 5. ágúst og barst svar sama dag, þar sem m.a. kemur fram að: „Þeir segja að niðurfelling var tilkynnt 14 dögum og 4 mínútum fyrir brottför. Ekki rétt. Ég fékk tilkynningu um breytingu á flugi, ekki niðurfellingu. Sú tilkynning kemur ekki fyrr en seinna um daginn þegar minna en 14 dagar eru í brottför. Ég fékk sms 14 dögum og 4 mínútum fyrir brottför sem segir orðrétt: „Icelandair tilkynnir breytingu á flugi FI206 22JUN. Vinsamlegast hafðu samband við söluskrifstofu 8E2F2Z.“ Breyting á flugi er ekki það sama og niðurfelling. Ég hélt að það yrði kannski einhver örlítil breyting á tímasetningu. Hálftími til eða frá. Ég er beðin um að hafa samband við söluskrifstofu sem er ekki einu sinni opin. Hún opnar ekki fyrr en 8:30 (þá eru ekki lengur 14 dagar í brottför.
- Forsendur og niðurstaða Samgöngustofu
Neytendur flugþjónustu eða aðrir sem hagsmuna hafa að gæta sem telja að flugrekandi, flytjandi, ferðaskrifstofa eða umboðsmaður framangreindra aðila hafi brotið gegn skyldum sínum samkvæmt lögum um loftferðir nr. 60/1998, eða reglugerðum settum á grundvelli þeirra geta beint kvörtun til Samgöngustofu, sbr. 1. mgr. 126. gr. c loftferðalaga. Stofnunin tekur málið til skoðunar í samræmi við ákvæði laganna og stjórnsýslulaga og sker úr ágreiningi með ákvörðun, sbr. 3. mgr. 126. gr. c og 140. gr. loftferðalaga, ef hann verður ekki jafnaður með öðrum hætti. Sú ákvörðun er bindandi.
Um réttindi flugfarþega er fjallað í reglugerð EB nr. 261/2004, um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður, sem var innleidd hér á landi með reglugerð nr. 1048/2012. Samkvæmt 3. gr. reglugerðar nr. 1048/2012 er Samgöngustofa sá aðili sem ber ábyrgð á framkvæmd reglugerðarinnar samanber 16. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004.
Um aflýsingu og þá aðstoð sem flugrekandi skal veita í slíkum tilvikum er fjallað um í 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Samkvæmt 1. mgr. 5. gr. skal farþegum ef flugi er aflýst, boðin aðstoð af hálfu flugrekandans í samræmi við 8. gr. og a-lið 1. mgr. 9. gr. og 2. mgr. 9. gr. Í 8. gr. reglugerðarinnar er fjallað um rétt farþega til þess að fá endurgreitt eða að fá flugleið breytt. Þar kemur nánar tiltekið fram að flugfarþegar eigi eftirfarandi kosta völ; að fá innan sjö daga endurgreitt að fullu upprunalegt verð farmiðans, að breyta flugleið, með sambærilegum flutningsskilyrðum, til lokaákvörðunarstaðar eins fljótt og auðið er, eða að breyta flugleið, með sambærilegum flutningsskilyrðum og komast til lokaákvörðunarstaðar síðar meir.
Auk framangreinds gildir að sé flugi aflýst eiga farþegar rétt á skaðabótum frá flugrekanda í samræmi við 7. gr., hafi ekki verið tilkynnt um aflýsingu á þann hátt sem mælt er fyrir um í i)-iii) liðum c-liðar 1. mgr. 5. gr. Þetta gildir nema flugrekandi geti sýnt fram á að flugi hafi verið aflýst af völdum óviðráðanlegra aðstæðna sem ekki hefði verið hægt að afstýra jafnvel þótt gerðar hefðu verið allar nauðsynlegar ráðstafanir, sbr. 3. mgr. 5. gr. reglguerðarinnar.
Loftferðalögum nr. 60/1998 og reglugerð EB nr. 261/2004 er ætlað að tryggja ríka vernd fyrir farþega sem neytendur flugþjónustu. Meginreglan samkvæmt reglugerð EB nr. 261/2004 er réttur farþega til skaðabóta skv. 7. gr. reglugerðarinnar sé um að ræða aflýsingu eða mikla seinkun á brottfarartíma flugs og ber að skýra undantekningarreglu 3. mgr. 5. gr. reglugerðarinnar þröngt, sbr. dóm Evrópudómstólsins frá 22. desember 2008, í máli C-549/07 Friederike Wallentin-Hermann v Alitalia og almennar meginreglur um túlkun lagaákvæða.
Álitamálið í þessu máli er tvíþætt, fyrst hvort eigi að miða tímasetningu aflýsingarinnar við þann tíma sem IA sendir upplýsingarnar út eða hvort miða eigi við þann tíma sem kvartandi verðru var við tilkynninguna. Í öðru lagi þá er það spurning um hvort að það orðalag sem IA nota við að senda tilkynninguna til kvartanda „breyting“ geti átt við aflýsingu á flugi ekki bara breytingu á því. Það er mat SGS að sá tími sem miða á við þegar meta skal hvort flugrekandi aflýsir/breytir flugi sé sá tími sem tilkynningin er send út, ekki hvenær hún er móttekin. Varðandi hvort það skipti máli hvort fyrirsögnin „Icelandair tilkynnir breytingu á þínu flugi...“ útskýri erindið nægilega vel þá er það mat SGS að svo sé enda sé m.a. skorað á kvartanda að hafa samband við söluskrifstofu IA. Það er því mat SGS að IA hafi sent út tilkynningu um aflýsingu flugs FI206 til kvartanda með meira en tveggja vikna fyrirvara. Kröfu kvartanda er því hafnað.
Ákvörðunarorð:
Kröfu kvartanda um bætur úr hendi Icelandair er hafnað.
III. Málsástæður farþeganna, umsögn SGS, afstaða IA og meðferð málsins í ráðuneytinu
Í kæru kemur fram að farþegarnir hafi fengið smáskilaboð frá IA þann 8. júní 2016 þar sem tilkynnt hafi verið um breytingu á flugi FI206 þann 22. júní sama ár. Hafi farþegarnir verið beðnir um að hafa samband við söluskrifstofu IA. Um svipað leyti hafi verið sendur tölvupóstur með sama texta en ekki sé vitað nákvæmlega hvenær hann hafi borist í tölvu móttakenda. Greina farþegarnir frá því að þegar samband náðist við söluskrifstofu IA hafi komið í ljós að umræddu flugi hafi ekki verið breytt heldur aflýst. Hafi farþegunum í staðinn verið boðið næturflug rúmum hálfum sólarhring síðar eða endurgreiðsla. Ef næturflugið hefði verið þegið hefðu farþegarnir ekki náð tengiflugi auk þess sem það hafi ekki komið til greina vegna barnanna. Hafi því ekki verið um annað að ræða en fá farseðlana endurgreidda. Telja farþegarnir að ákvörðun SGS byggist á röngum forsendum.
Farþegarnir vísa til þess að ekki hafi verið tilkynnt um aflýsingu flugsins í tíma þar sem í umræddum smáskilaboðum sé aðeins verið að boða breytingu á flugi. Geti breyting og aflýsing aldrei verið það sama enda sé fjallað mjög skilmerkilega um þetta í reglugerð 261/2004. Þegar tilkynnt var um aflýsinguna hafi verið minna en tvær vikur í brottför. Í 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004 sé fjallað um aflýsingu flugs. Í 2. lið 5. gr. sé sagt hvernig tilkynna skuli um aflýsingu. Þar segi að þegar farþegum er tilkynnt að flugi er aflýst skuli þeir upplýstir um aðra flutningsmöguleika. Taki þetta af allan vafa. Hvorki í smáskilaboðunum né í tölvupóstinum sé talað um aflýsingu flugs, hvað þá aðra flutningsmöguleika. Þetta hafi SGS yfirsést. Þá árétta farþegarnir að tilkynna beri um aflýsingu flugs að minnsta kosti tveimur vikum fyrir áætlaða brottför. Sé orðalagið athyglisvert og greinilegt að ætlast sé til að enginn vafi ríki. Í smáskilaboðum og tölvubréfi sem sent hafi verið tveimur vikum og fjórum mínútum fyrir áætlaða brottför hafi ekki verið tilkynnt um aflýsingu. Því hafi ekki verið tilkynnt um aflýsinguna með tilgreindum fyrirvara.
Kæran var send SGS til umsagnar með bréfi ráðuneytisins dags. 22. mars 2017.
Umsögn SGS barst ráðuneytinu með bréfi mótteknu 2. maí 2017. Í umsögninni kemur fram að á grundvelli i-liðar c-liðar 1. mgr. 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004 beri flugrekanda ekki að greiða skaðabætur vegna aflýsingar flugs sé farþegum tilkynnt um aflýsinguna a.m.k. tveimur vikum fyrir áætlaða brottför. Hafi niðurstaða SGS verið sú að IA hafi sent út tilkynningu um aflýsingu flugsins með meira en tveggja vikna fyrirvara. Það að tekið hafi verið fram í tilkynningunni að tilkynnt væri um breytingu á fluginu hafi talist nægileg útskýring enda hafi farþegunum þar verið bent á að hafa samband við söluskrifstofu IA. Þegar tveggja vikna fyrirvarinn er metinn telji SGS rétt að miða við þann tíma sem tilkynning IA var send. Skipti ekki máli þótt farþegarnir hafi ekki lesið tölvupóstinn fyrr en síðar. Liggi þannig fyrir að farþegunum var tilkynnt um að eitthvað hafi komið upp sem varðaði flug þeirra með meira en tveggja vikna fyrirvara. Tilgangur og markmið ákvæðis 1. mgr. 5. gr. c reglugerðarinnar sé að kveða á um bætur hafi farþega ekki verið tilkynnt með nægjanlegum fyrirvara um aflýsingu. Af gögnum málsins sé ljóst að farþegarnir hafi fengið vitneskju um aflýsinguna þann 8. júní 2016. Því sé það mat SGS að skilyrði reglugerðar EB nr. 261/2004 fyrir skaðabótum séu ekki uppfyllt.
Með bréfi ráðuneytisins dags. 15. maí 2017 var farþegunum gefinn kostur á að gæta andmælaréttar. Bárust þau andmæli ráðuneytinu með bréfi farþeganna mótteknu 29. maí 2017.
Í andmælum farþeganna kemur fram að þeir telji SGS túlka ákvæði reglugerðinnar í þágu flugrekandans en hafni hagsmunum neytandans. Benda farþegarnir á að reglugerðin sé sett til að verja hagsmuni neytenda gagnvart flugrekanda. Komi skýrt fram í 5. gr. reglugerðarinnar að þegar farþegum er tilkynnt um að flugi sé aflýst skuli þeir upplýstir um aðra flutningsmöguleika. Í reglugerð 261/2004 sé m.a að finna ákvæði um bætur til farþega þegar flugi er aflýst. Í því tilviki skuli bæturnar vera 400 evrur fyrir hvern farþega en falla niður ef tilkynning um aflýsingu og þau úrræði sem eru í boði berst viðkomandi a.m.k. tveimur vikum fyrir brottför, og /eða ef flugrekandinn getur komið viðkomandi farþega á áfangastað með brottför innan tveggja tíma fyrir hina upphaflega áætluðu brottför og með lendingartíma á áfangastað sem er innan fjögurra tíma seinkunar miðað við þann upphaflega. Í þessu máli liggi fyrir að IA hafi tilkynnt farþegunum um aflýsingu flugsins og þau úrræði sem voru í boði með minna en tveggja vikna fyrirvara. Ekki sé ljóst hvenær IA tók ákvörðun um aflýsingu flugsins og gæti það þess vegna hafa verið innan tveggja vikna fyrir áætlaða brottför. Flutningsmöguleikarnir sem IA bauð upp á þegar tilkynnt var um aflýsinguna hafi verið langt utan þeirra marka sem hefðu firrt félagið bótagreiðslum.
Með bréfi ráðuneytisins dags. 22. mars 2017 var IA gefinn kostur á að koma að frekari sjónarmiðum vegna málsins. Bárust þær athugasemdir ráðuneytinu með tölvubréfi IA mótteknu 28. apríl 2017.
Í athugasemdum IA kemur fram að ástæða aflýsingarinnar hafi verið sú að flugvél í eigu félagsins hafi komið seinna úr reglubundnu viðhaldi en áætlað hafi verið. Því hafi þurft að hliðra til í flugáætlun til hægt væri að taka vélina aftur í notkun. Farþegar í flugi FI206 hafi haft valkost um að fljúga út kvöldinu áður, seinna sama dag, eða fá fargjaldið endurgreitt. Hafi IA sent farþegum tilkynningu með tölvupósti og skilaboðum í síma kl. 8:26 að morgni 8. júní 2016, eða rúmum tveimur vikum fyrir áætlaða brottför. Hafi farþegar verið upplýstir um að breyting hefði orðið á fluginu og hafa þyrfti samband við söluskrifstofu til að fá nánari upplýsingar um breytingarnar. Því sé ranglega haldið fram af farþegunum að söluskrifstofan hafi verið lokuð. Hið rétta sé að söluskrifstofan sé opin alla daga frá kl. 5:30 til 17:30 og þjónustuver IA sé opið allan sólarhringinn allt árið. Liggi fyrir að farþegarnir hafi haft samband við söluskrifstofu IA þar sem nánari upplýsingar um aflýsingu flugsins voru veittar og þeim boðið að þiggja annað flug samdægurs á sama áfangastað eða endurgreiðslu fargjaldsins. Hafi farþegarnir óskað eftir endurgreiðslu og hafi það uppgjör þegar farið fram.
IA telur að túlkun farþeganna á reglugerð EB 261/2004 fái ekki staðist. Í 2. mgr. 5. gr. reglugerðarinnar sé kveðið á um að flugfélagi beri að upplýsa farþega um aðra flutningsmöguleika þegar flug er fellt niður. Flugfélagi sé hins vegar ómögulegt að upplýsa hvern og einn farþega um flutningsmöguleika sem henti í þeim skilaboðum sem send eru samstundis á alla farþega sem eru bókaðir í tiltekið flug. Flutningsmöguleikar geti verið fjölmargir og geti hentað farþegum á mjög misjafnan hátt. Þá breytist flutningsmöguleikar jafnharðan og upplýsingar liggi fyrir um það hve margir vilji nýta sér aðra ferðamöguleika annars vegar og hve margir kjósi hins vegar að fá fargjaldið endurgreitt. Sé bæði fræðilega og tæknilega ómögulegt að verða við því að upplýsa á sama tíma um breytingar sem verða á flugi og uppfylla áskilnað sem gerður er um að bjóða hverjum og einum farþega aðra flutningsmöguleika. Geti IA þ.a.l. ekki uppfyllt áskilnað reglugerðarinnar öðruvísi en að ná sambandi við hvern og einn farþega og veita þeim þessa persónulegu þjónustu. Farþegar séu því beðnir um að hafa samband við söluskrifstofu strax og tilkynning er send út. Þá beri að túlka ákvæði reglugerðarinnar með hliðsjón af tilgangi hennar og markmiði. Tilgangurinn sé sá að farþegar geti gert ráðstafanir með hæfilegum fyrirvara ef raskanir verða á flugi og að réttur þeirra sé tryggður, án þess þó að starfsemi flugfélaga sé flækt um of eða þeim íþyngt umfram það sem nauðsynlegt er. Reglugerðin feli því í sér samræmdar reglur um skyldur flugfélaga en þær eigi á sama tíma að rúma ólíkar aðstæður og fyrirkomulag á milli einstakra landa og flugfélaga. Reglugerðin geri þ.a.l. ekki áskilnað um orðalag tilkynninga, en verndarandlagið sé að farþegar geti gert sér grein fyrir breytingum í tæka tíð svo hægt sé að gera ráðstafanir og eftir atvikum fá endurgreiðslu og breytta ferðatilhögun, líkt og gert hafi verið í þessu máli. Hafi farþegarnir fengið skýr og ótvíræð skilaboð innan tilskilins frests um að hafa þyrfti samband við söluskrifstofu IA til að fá upplýsingar um breytingar á flugi FI206, þar sem farþegarnir hafi fengið allt í senn upplýsingar um aflýsingu þess og um aðra ferðamöguleika. Telir IA að réttur farþeganna hafi verið virtur í hvívetna og félagið sé ekki skaðabótaskylt. Þá hafi farþegarnir fengið flugfargjald sitt endurgreitt. Hafi réttindi farþeganna þannig verið tryggð að fullu og ekki sé ástæða til hagga við ákvörðun SGS.
IV. Niðurstaða ráðuneytisins
Krafa farþeganna lýtur að því að hin kærða ákvörðun verði felld úr gildi og krafa þeirra um bætur verði tekin til greina. IA krefst staðfestingar hinnar kærðu ákvörðunar.
Líkt og fram kemur í umsögn og ákvörðun SGS fjallar reglugerð EB nr. 261/2004 um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður. Var reglugerð þessi innleidd hér á landi með reglugerð nr. 1048/2012. Samkvæmt 2. gr. þeirrar reglugerðar er SGS sá aðili sem ber ábyrgð á framkvæmd reglugerðarinnar sbr. 16. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004.
Líkt og fram kemur í hinni kærðu ákvörðun er fjallað um aflýsingu flugs og þá aðstoð sem flugrekandi skal veita í slíkum tilvikum í 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Samkvæmt ákvæðinu skal farþegum, ef flugi er aflýst, boðin aðstoð af hálfu flugrekandans í samræmi við 8. gr. og a-lið 1. mgr. 9. gr. og 2. mgr. 9. gr. Um rétt farþega til að fá endurgreitt eða fá flugleið breytt er fjallað í 8. gr. reglugerðarinnar. Þar kemur fram að farþegar eigi þess kost að fá innan sjö daga endurgreitt að fullu upprunlegt verð farmiðans, að breyta flugleið með sambærilegum flutningsskilyrðum til lokaákvörðunarstaðar eins fljótt og auðið er, eða breyta flugleið með sambærilegum flutningsskilyrðum og komast til lokaákvörðunarstaðar síðar meir. Á grundvelli 5. gr. reglugerðarinnar eiga farþegar rétt á skaðabótum frá flugrekanda í samræmi við 7. gr. hafi ekki verið tilkynnt um aflýsinguna á þann hátt sem mælt er fyrir um í i)-iii) liðum c-liðar 1. mgr. 5. gr. Á grundvelli i) liðar c-liðar 1. mgr. 5. gr. ber flugrekanda ekki skylda til að greiða skaðabætur vegna aflýsingar flugs sé farþegum tilkynnt um aflýsinguna a.m.k. tveimur vikum fyrir áætlaða brottför.
Fyrir liggur að rétt rúmum tveimur vikum fyrir brottför tilkynnti IA farþegunum með tölvubréfi og smáskilaboðum í síma um breytingar á flugi þeirra til Kaupmannahafnar sem áætlað var kl. 8:30 þann 22. júní 2016. Var tilkynning send farþegunum kl. 8:26 þann 8. júní 2016. Vísa farþegarnir til þess að þar hafi ekki komið skýrt fram að um aflýsingu væri að ræða auk þess sem ekki hafi verið upplýst um aðra flutningsmöguleika líkt og IA hafi verið skylt. Hafi farþegunum því ekki verið kunnugt um aflýsinguna fyrr en eftir að tveggja vikna fresturinn var liðinn. IA vísar til þess að umrædd tilkynning hafi verið send með tilskyldum tveggja vikna fyrirvara og þar hafi farþegunum verið bent á að hafa samband við söluskrifstofu félagsins til að fá nánari upplýsingar.
Ráðuneytið lítur svo á að tilkynning sú sem IA sendi farþegunum með rétt um tveggja vikna fyrirvara hafi verið fullnægjandi þannig að fallast megi á það með SGS að farþegunum hafi verið tilkynnt um aflýsinguna með tilskyldum fyrirvara. Þrátt fyrir að í tilkynningunni hafi ekki verið tekið skýrt fram að um aflýsingu væri að ræða heldur breytingu á flugi var farþegunum bent á að hafa samband við söluskrifstofu IA til að fá nánari upplýsingar. Þær hafi farþegarnir fengið þegar haft var samband við söluskrifstofuna. Hvað varðar upplýsingar um aðra flutningsmöguleika telur ráðuneytið að með því að benda farþegunum á að hafa samband við söluskrifstofu félagsins hafi sá áskilnaður reglugerðarinnar verið uppfylltur. Þar hafi farþegarnir í kjölfarið fengið nauðsynlegar upplýsingar hvað það varðar. Þá liggur fyrir að farþegarnir fengu flugfargjald sitt endurgreitt eftir að haft var samband við söluskrifstofu IA.
Með vísan til þess sem að framan hefur verið rakið er það niðurstaða ráðuneytisins að IA sé ekki skaðabótaskylt vega aflýsingarinnar. Verður hin kærða ákvörðun því staðfest.
Úrskurðarorð:
Hin kærða ákvörðun er staðfest.