Úrskurður í máli nr. SRN17040961
Ár 2017, þann 25. september, er í samgöngu- og sveitarstjórnarráðuneytinu kveðinn upp svohljóðandi
ú r s k u r ð u r
í máli nr. SRN17040961
Kæra X
á ákvörðun
Samgöngustofu
I. Kröfur og kæruheimild
Þann 9. mars 2017 barst ráðuneytinu kæra X (hér eftir nefnd farþegarnir) á ákvörðun Samgöngustofu (hér eftir nefnd SGS) í máli nr. 67/2016 frá 12. desember 2016, vegna aflýsingar á flugi Flugfélags Íslands (hér eftir nefnt FÍ) nr. NY162 frá Reykjavík til Akureyrar þann 13. mars 2016. Var það niðurstaða SGS að FÍ hefði með tilboði sínu til farþeganna um greiðslu kostnaðar fyrir hótelgistingu auk hressingar í flugstöð uppfyllt skyldur sínar samkvæmt reglugerð EB nr. 261/2004. Af kæru verður ráðið að farþegarnir krefjist endurgreiðslu kostnaðar vegna ófullnægjandi aðstoðar og að viðurkennt verði að FÍ hafi gert mistök þegar kemur að réttindum farþeganna vegna umræddrar aflýsingar.
Ákvörðun SGS er kærð til ráðuneytisins á grundvelli 3. mgr. 126. gr. c laga um loftferðir nr. 60/1998.
II. Kæruefni og ákvörðun SGS
Farþegarnir áttu bókað flug með flugi FÍ nr. NY162 frá Reykjavík til Akureyrar þann 13. mars 2016. Var fluginu aflýst vegna veðurs og komu farþegarnir ekki til Akureyrar fyrr en 27 klukkustundum á eftir áætlun.
Hinn kærði úrskurður er svohljóðandi:
- Erindi
Þann 27. maí sl. barst Samgöngustofu (SGS) kvörtun frá X, hér eftir kvartendur. Kvartendur áttu bókað flug með Flugfélagi Íslands (hér eftir Flugfélagið) frá Reykjavík til Akureyrar þann 13. mars sl. (flugi NY162) en fluginu var aflýst vegna veðurs.
Í kvörtuninni kemur fram að kvartendur krefjist endurgreiðslu kostnaðar vegna ófullnægjandi aðstoðar þar sem þeir hafi lent í 27 stunda seinkun „sem hafi verið kvöldmatur, gisting, hádegisverður og eftirmiðdagskaffi“. Kvartendum hafi verið boðnar 3000 krónur fyrir kaffi sem þeir hafi keypt á flugvallarteríunni en hafi ekki haft kvittun.
- Málavextir og bréfaskipti
Samgöngustofa sendi Flugfélaginu kvörtunina til umsagnar þann 30. maí sl.
Með bréfi dags. 23. júní sl. kom Flugfélagið á framfæri sjónarmiðum sínum og kom þar fram að farþegum hafi verið gerð grein fyrir réttindum sínum með upplýsingamiða sem hangið hafi við innritunarborð í flugstöð Reykjavíkurflugvallar. Þá sé upplýsingar einnig að finna á vef Flugfélagsins. Í bréfi Flugfélagsins kom enn fremur fram að Flugfélagið hefði ítrekað boðist til að greiða kvartendum útlagðan kostnað vegna hótelgistingar í Reykjavík en að kvartendur hefðu ekki þegið það.
Með bréfi dags. 13. júlí sl. bárust andsvör kvartenda við bréfi Flugfélagsins. Þar er því mótmælt að upplýsingamiði hafi hangið uppi í flugstöð Reykjavíkurflugvallar umræddan dag og því hafi kvartendum ekki verið kunnugt um rétt sinn. Þá var því mótmælt að koma þyrfti á framfæri kvittunum fyrir hótelkostnaði og gerði kvartendur þá kröfu að „Flugfélag Íslands viðurkenni að hafa ekki uppfyllt upplýsingaskyldu sinni þegar flugfarþeginn þurfti að þola tafir á flugi sínu. Flugfélagið greiði honum skaðabætur vegna þessa sem hljóði upp á X krónur vegna fæðiskostnaðar og hótelgistingar.“
Þann 23. september sl. framsendi Samgöngustofa andsvör kvartenda til Flugfélagsins.
Þann 11. október sl. sendi Flugfélagið Samgöngustofu upplýsingar um að Flugfélagið hefði boðið kvartendum greiðslu sem svarar því sem greitt var fyrir aðra farþega á þessu flugi fyrir hótelgistingu m. fullu fæði 11.000 kr. pr. farþega auk þess sem áður var boðin greiðsla vegna hressingar í flugstöð kr. 3.000,- eða samtals kr. 25.000,-.
Með tölvubréfi þann 18. nóvember sl. tilkynntu kvartendur Samgöngustofu að þeir hefðu tekið ákvörðun um að hafna greiðslunni frá Flugfélaginu þar sem þeim fyndist upphæðin of lág fyrir gistingu og fæði auk þess sem kvartendur vildu að „flugfélagið viðurkenni að þeir gerðu mistök þegar þeir tóku á okkar máli á flugvellinum þegar umrædd seinkun var.“
- Forsendur og niðurstaða Samgöngustofu
Neytendur flugþjónustu eða aðrir sem hagsmuna hafa að gæta sem telja að flugrekandi, flytjandi, ferðaskrifstofa eða umboðsmaður framangreindra aðila hafi brotið gegn skyldum sínum samkvæmt lögum um loftferðir nr. 60/1998, eða reglugerðum settum á grundvelli þeirra geta beint kvörtun til Samgöngustofu, sbr. 1. mgr. 126. gr. c loftferðalaga. Stofnunin tekur málið til skoðunar í samræmi við ákvæði laganna og stjórnsýslulaga og sker úr ágreiningi með ákvörðun, sbr. 3. mgr. 126. gr. c og 140. gr. loftferðalaga, ef hann verður ekki jafnaður með öðrum hætti. Sú ákvörðun er bindandi.
Um réttindi flugfarþega er fjallað í reglugerð EB nr. 261/2004, um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður, sem var innleidd hér á landi með reglugerð nr. 1048/2012. Samkvæmt 3. gr. reglugerðar nr. 1048/2012 er Samgöngustofa sá aðili sem ber ábyrgð á framkvæmd reglugerðarinnar samanber 16. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004.
Um aflýsingu og þá aðstoð sem flugrekandi skal veita í slíkum tilvikum er fjallað um í 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Samkvæmt 1. mgr. 5. gr. skal farþegum ef flugi er aflýst, boðin aðstoð af hálfu flugrekandans í samræmi við 8. gr. og a-lið 1. mgr. 9. gr. og 2. mgr. 9. gr.
Í 9. gr. reglugerðar (EB) nr. 261/2004 kemur fram að farþegum skuli boðið endurgjaldslaust máltíðir og hressing í samræmi við lengd tafar og hótelgisting ef farþegi neyðist til að bíða eina eða fleiri nætur eftir fari.
Í 8. gr. reglugerðar nr. 1048/2012 kemur fram að hafi þjónustuveitandi ekki uppfyllt skyldu sína til að veita farþega þjónustu og aðstoð skv. reglugerðinni sé Samgöngustofu heimilt að kveða á um greiðslu kostnaðar til farþegans. Þá skal leggja til grundvallar kostnað sem ráða má af reikningi, sölunótu, greiðslukvittun eða öðrum gögnum. Hafi þjónustuveitandi ekki sinnt upplýsingaskyldu sinni gagnvart farþega um rétt hans til bóta, greiðslu kostnaðar vegna gistingar, fæðis, samskipta, flutnings milli staða eða annars tengds kostnaðar eða aðstoð sem hann á rétt á, og farþeginn hefur lagt í kostnað sem hann getur ekki sýnt fram á með sannanlegum hætti, er Samgöngustofu heimilt að ákvarða þann kostnað.
Samgöngustofa bendir á að upplýsingaskylda sú sem hvílir á þjónustuveitanda skv. 8. gr. reglugerðar nr. 1048/2012 hefur það að markmiði að koma í veg fyrir að farþegi þurfi að bera kostnað vegna gistingar, fæðis og annars sem talið er upp í greininni vegna aflýsingar eða seinkunar flugs. Meginreglan er sú að farþega ber að sýna fram á reikninga eða önnur gögn um útlagðan kostnað, þrátt fyrir að heimilt sé að víkja frá þeirri kröfu.
Í málinu liggur fyrir að kvartendur og Flugfélagið eru ekki sammála um hvort upplýsingum hafi verið komið á framfæri við kvartendur. Þá hafa kvartendur ekki sýnt fram á greiðslukvittanir vegna gistingar eða vegna fæðiskostnaðar í tengslum við aflýsinguna.
Flugfélagið hefur boðið kvartendum skaðabætur að fjárhæð sem er sú sama og greidd var fyrir aðra farþega í sama flugi, þ.e. 11.000 fyrir hótelgistingu auk hressingar í flugstöð kr. 3.000, eða samtals 25.000 fyrir tvo farþega. þrátt fyrir að kvartendur hafi ekki komið á framfæri kvittunum vegna útlagðs kostnaðar.
Með hliðsjón af því sem fram er komið í málinu er það mat Samgöngustofu að kvartendur eigi ekki rétt á frekari greiðslu en þeirri sem flugfélagið hefur boðið.
Ákvörðunarorð:
Flugfélag Íslands hefur með tilboði sínu til kvartenda um greiðslu kostnaðar fyrir hótelgistingu auk hressingar í flugstöð uppfyllt skyldur sínar samkvæmt reglugerð (EB) nr. 261/2004.
III. Málsástæður farþeganna, umsögn SGS, afstaða FÍ og meðferð málsins í ráðuneytinu
Í kæru kemur fram að farþegarnir hafi við tilkynningu um aflýsingu flugsins ekki fengið neinar upplýsingar um réttindi sín varðandi hótelgistingu, fæðiskostnað o.fl. sem FÍ hafi borið að sjá þeim fyrir. Hafi FÍ boðist til að borga farþegunum fyrir kaffibolla sem þeir hafi fengið meðan beðið var upplýsinga um flug daginn eftir. Hafi flugfélagið boðist til að greiða þeim 3.000 krónur og ekki hafi verið gerð krafa um kvittun fyrir þeim kostnaði. Eftir komu til Akureyrar hafi farþegunum borist til eyrna að aðrir farþegar í sömu stöðu hafi fengið greiddan þann kostnað sem þeir hafi orðið fyrir vegna aflýsingarinnar. Hafi það orðið til þess að farþegarnir hafi leitað til SGS til að kanna hvaða réttindi þeir hefðu. Hafi þá komið fram að FÍ hafi upplýsingaskyldu gagnvart farþegum sem þeir hafi ekki uppfyllt. Farþegarnir halda því fram að fullyrðingar FÍ um að upplýsingamiði hafi hangið við innritunarborð á Reykjavíkurflugvelli og farþegunum hafi þannig átt að vera kunnugt um rétt sinn eigi ekki við rök að styðjast. Hafi starfsmaður í flugstöðinni vísað í Evrópusamþykkt um réttindi flugfélagsins en ekki upplýst farþegana um réttindi þeirra. Hafi FÍ ekki uppfyllt skyldu sína samkvæmt 2. mgr. 14. gr. reglugerðar EB 261/2004. Þá eigi ekki við rök að styðjast sú staðhæfing FÍ að upplýsingar um réttindi flugfarþega sé að finna á heimasíðu félagsins. Þá benda farþegarnir á að þar sem engar upplýsingar um réttindi flugfarþega hafi verið til staðar í flugstöðinni hafi farþegarnir ekki getað vitað að þeir gætu óskað eftir þjónustu samkvæmt Evrópusamþykktinni. Samkvæmt 9. gr. skuli flugfélag bjóða farþegum máltíðir og hressingu í samræmi við lengd tafar og hótelgistingu þegar þarf. Hvergi sé minnst á í 9. gr. að farþegi þurfi að óska eftir þessari þjónustu heldur sé það skylda flugfélags að bjóða fram þessa þjónustu. Hafi FÍ á engan hátt uppfyllt upplýsingaskyldu sína gagnvart farþegunum. Hafi farþegarnir ekki vitað af þeirri þjónustu sem þeir áttu rétt á fyrr en þeir voru upplýstir um það síðar af farþega í sömu ferð. Benda farþegarnir einnig á að FÍ hafi krafist kvittana fyrir kostnaði en þar sem farþegarnir hafi ekki vitað að þeir ættu rétt á endurgreiðslu hafi þeir engar kvittanir fyrir þeim kostnaði sem þeir hlutu vegna flugtafanna. Síðar hafi FÍ boðist til að greiða farþegunum 3.000 krónur vegna fæðiskostnaðar án þess að krefjast kvittunar. Eftir að SGS fór í málið hafi FÍ síðan ákveðið að hækka greiðslu sína til farþeganna og boðið þeim í heildina 25.000 krónur. Hafi það aldrei verið krafa farþeganna að fá sem mest út úr FÍ. Krefjist farþegarnir þess að FÍ viðurkenni mistök varðandi réttindi farþeganna í umræddri töf.
Kæran var send SGS til umsagnar með bréfi ráðuneytisins dags. 22. mars 2017.
Umsögn SGS barst ráðuneytinu með bréfi mótteknu 22. maí 2017. Í umsögninni kemur fram að farþegarnir og FÍ hafi ekki verið sammála um hvort upplýsingum um réttindi farþeganna hafi verið komið á framfæri við þá. Mótmæli farþegarnir því að upplýsingamiði hafi hangið við innritunarborð í flugstöð Reykjavíkurflugvallar en FÍ segi að svo hafi verið. Beri aðilum ekki saman hvað þetta varðar. Að mati SGS sé tilgangur ákvæða reglugerðar EB nr. 261/2004 um upplýsingagjöf til farþega að koma í veg fyrir að þeir þurfi að greiða fyrir máltíðir og gistingu úr eigin vasa þegar þeir lenda í seinkun eða aflýsingu flugs. Þannig sé upplýsingagjöf til farþega ekki markmið í sjálfu sér heldur miði hún að því að lágmarka tjón farþega sem þeir kunni að verða fyrir vegna seinkunar eða aflýsingar. Líkt og fram komi í ákvörðun SGS hafi FÍ boðist til að greiða farþegunum fjárhæð sem að sögn FÍ hafi verið sú sama og greidd hafi verið öðrum farþegum í sama flugi. þ.e. kr. 11.000 fyrir hótelgistingu og kr. 3.000 fyrir hressingu í flugstöð, eða samtals kr. 25.000 fyrir tvo farþega. Hafi FÍ boðið farþegunum framangreinda upphæð þrátt fyrir að þeir hafi ekki komið á framfæri greiðslukvittunum vegna útlagðs kostnaðar eins og meginreglan sé samkvæmt 8. gr. reglugerðar nr. 1048/2012. Hvað varðar ágreining um hvort upplýsingamiði hafi í raun hangið uppi við innritunarborð á Reykjavíkurflugvelli telur SGS sig ekki hafa forsendur til að ákvarða þar um. Ítrekar SGS að FÍ hafi boðist til að rétta hlut farþeganna þannig að þeir þyrftu ekki að bera kostnað af gistingu og fæði. Hafi það verið niðurstaða SGS að farþegunum hafi verið boðnar bætur í samræmi við það sem þeir áttu rétt á.
Með bréfi ráðuneytisins dags. 13. júní 2017 var farþegunum gefinn kostur á að gæta andmælaréttar. Bárust þau andmæli ráðuneytinu með tölvubréfi farþeganna mótteknu 30. júní 2017.
Í andmælum farþeganna ítreka þeir að niðurstaða SGS sé röng. Vísa farþegarnir til 2. mgr. 14. gr. reglugerðar nr. 1048/2012. Í reglugerðinni segi skýrt að flugrekanda beri að afhenda farþegum skriflegar reglur um aðstoð. Þó svo að upplýsingamiði hafi hangið á vegg flugstöðvarinnar geti það ekki talist nægjanlega komið til skila til farþega. Þá sé það ekki SGS að ákveða hvernig túlka skuli lögin. Mjög eðlilegt sé að túlka lögin eftir orðanna hljóðan. Markmið reglugerðarinnar og og 2. mgr. 14. gr. sé að upplýsa farþega um það hver réttur þeirra er vegna seinkana og aflýsinga. FÍ eigi ekki að komast upp með það að upplýsa ekki viðskiptavini um hver réttur þeirra er. Snúist málið ekki um að fá sem mestar bætur frá FÍ heldur um að flugfélagið viðurkenni að um mistök hafi verið að ræða þegar farþegunum var ekki tilkynnt skriflega um réttindi sín.
Með bréfi ráðuneytisins dags. 22. mars 2017 var FÍ gefinn kostur á að koma að frekari sjónarmiðum vegna málsins. Bárust þær athugasemdir ráðuneytinu með tölvubréfi FÍ mótteknu 10. apríl 2017.
Í athugasemdum FÍ kemur fram að flugi FY162 milli Reykjavíkur og Akureyrar hafi verið aflýst vegna slæmra veðurskilyrða. Þessum upplýsingum hafi verið komið á framfæri við farþegana að morgni 13. mars 2016, bæði gegnum tölvupóst og smáskilaboð. Líti FÍ svo á að aflýsingin hafi verið af völdum óviðráðanlegra aðstæðna enda hafi félagið ekki getað gripið til neinna ráðstafana í því skyni að afstýra hinum slæmu veðurskilyrðum. Hafi farþegunum verið gerð grein fyrir réttindum sínum með upplýsingamiða sem hangi við innritunarborð í flugstöð Reykjavíkurflugvallar og tveimur stórum upplýsingaskiltum sem einnig hangi við innritunarborðið. Slíkar upplýsingar sé einnig að finna á vef FÍ þar sem m.a. sé hlekkur á heimasíðu SGS. Telur FÍ að þar með hafi félagið uppfyllt skyldu sína samkvæmt 1. mgr. 14. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Þá séu starfsmenn FÍ ávallt tilbúnir til að veita frekari upplýsingar eða verða við kröfum um innlausn framan greindra réttinda líkt og farþegarnir sjálfir hafi bent á að hafi verið gert. Hafi FÍ gripið til ráðstafana gagnvart þeim farþegum sem óskuðu eftir þjónustu á grundvelli 9. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Farþegarnir í þessu máli hafi ekki óskað eftir slíkri þjónustu. Hins vegar hafi FÍ boðist til að greiða farþegunum kr. 3.000 vegna fæðiskostnaðar enda hafi þeir upplýst FÍ um að greitt hafi verið fyrir máltíð í flugstöðinni. Einnig hafi FÍ boðist til að greiða farþegunum útlagðan kostnað vegna hótelgistingar í Reykjavík enda sé yfirleitt auðsótt að fá afrit af kvittunum vegna slíkrar gistingar. Hafi farþegarnir ekki orðið við ítrekuðum áskorunum FÍ um að senda félaginu upplýsingar í þágu þessa. Þá hafi svör farþeganna við fyrirspurnum FÍ verið óskýr og geri það félaginu erfitt um vik að ná sáttum í málinu enda óljóst hverjar kröfur farþeganna eru. Ítrekar FÍ að félagið hafi reynt að miðla málum gagnvart farþegunum og bjóða aðstoð og peningagreiðslu vegna tilfallandi kostnaðar. Það hafi reynst ómögulegt vegna skorts á fullnægjandi upplýsingum af hálfu farþeganna. Þá hafi farþegunum verið gerð grein fyrir réttindum sínum á skýran hátt líkt og fram komi í gögnum málsins. Að mati FÍ sé ekki tilefni til að hnekkja niðurstöðu SGS.
IV. Niðurstaða ráðuneytisins
Af kæru verður ráðið að farþegarnir krefjist endurgreiðslu kostnaðar vegna ófullnægjandi aðstoðar og að viðurkennt verði að FÍ hafi gert mistök þegar kemur að réttindum farþeganna vegna umræddrar aflýsingar. FÍ krefst staðfestingar hinnar kærðu ákvörðunar.
Líkt og fram kemur í umsögn og ákvörðun SGS fjallar reglugerð EB nr. 261/2004 um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður. Var reglugerð þessi innleidd hér á landi með reglugerð nr. 1048/2012. Samkvæmt 2. gr. þeirrar reglugerðar er SGS sá aðili sem ber ábyrgð á framkvæmd reglugerðarinnar sbr. 16. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004.
Líkt og fram kemur í hinni kærðu ákvörðun er fjallað um aflýsingu flugs og þá aðstoð sem flugrekandi skal veita í slíkum tilvikum í 5. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004. Samkvæmt ákvæðinu skal farþegum, ef flugi er aflýst, boðin aðstoð af hálfu flugrekandans í samræmi við 8. gr. og a-lið 1. mgr. 9. gr. og 2. mgr. 9. gr. Samkvæmt 9. gr. reglugerðarinnar skal bjóða farþegum endurgjaldslaust máltíðir og hressingu í samræmi við lengd tafar og hótelgistingu ef farþegi neyðist til að bíða eina eða fleiri nætur eftir fari. Samkvæmt 8. gr. reglugerðar nr. 1048/2012 er SGS heimilt að kveða á um greiðslu kostnaðar til farþega hafi þjónustuveitandi ekki uppfyllt skyldu sína til að veita farþega þjónustu og aðstoð samkvæmt reglugerðinni. Skal þá leggja til grundvallar kostnað sem ráða má af reikningi, sölunótu, greiðslukvittun eða öðrum gögnum. Hafi þjónustuveitandi ekki sinnt upplýsingaskyldu sinni gagnvart farþega um rétt hans til bóta eða greiðslu útlagðs kostnaðar er SGS heimilt að ákvarða þann kostnað.
Í 1. mgr. 14. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004 kemur fram að flugrekandi skuli tryggja að við innritunarborð skuli sett upp auðlæsileg tilkynning sem blasi við neytendum þar sem fram komi að þeir skuli biðja um skriflegar upplýsingar um rétt sinn að því er varðar skaðabætur og aðstoð ef flugi er aflýst eða seinkað um a.m.k. tvær klukkustundir. Samkvæmt 2. mgr. 14. gr. skal flugrekandi sem aflýsir flugi afhenda hverjum farþega skriflegar reglur um skaðabætur og aðstoð í samræmi við reglugerðina.
Ráðuneytið lítur svo á að það eitt að hengja upp upplýsingamiða eða setja upp upplýsingaskilti við innritunarborð geti ekki komið í stað skyldu flugrekanda samkvæmt 14. gr. reglugerðar EB nr. 261/2004 um að afhenda farþegum sem lenda í aflýsingu skriflegar reglur um skaðabætur og aðstoð í samræmi við reglugerðina. Hinu sama gildir um að setja inn upplýsingar á vef líkt og FÍ vísar til. Að þessu leyti er það mat ráðuneytisins að FÍ hafi ekki upplýst farþegana um rétt sinn á fullnægjandi hátt. Hins vegar tekur ráðuneytið undir það með SGS að megintilgangur ákvæða reglugerðar EB nr. 261/2004 um upplýsingagjöf til farþega er að lágmarka tjón sem þeir kunna að verða fyrir vegna aflýsingar eða seinkunar. Þar sem fyrir liggur að FÍ hefur boðist til að greiða farþegunum sambærilegar fjárhæðir og öðrum farþegum sama flugs voru greiddar vegna kostnaðar við gistingu og fæði er það mat ráðuneytisins með hliðsjón af fyrirliggjandi gögnum að farþegarnir eigi ekki rétt á frekari greiðslu en þeirri sem FÍ hafi boðið. Í því ljósi er það mat ráðuneytisins að rétt sé að staðfesta hina kærðu ákvörðun.
Úrskurðarorð:
Hin kærða ákvörðun er staðfest.