Könnun á þjónustu ríkisstofnana

Hvers vegna að kanna þjónustu? 

Mikilvægt er að opinber þjónusta sé skipulögð í takti við væntingar og þarfir samfélagsins, hverju sinni. Tilgangur þjónustukönnunar ríkisstofnana er að meta ánægju með opinbera þjónustu og auðvelda stofnunum að skipuleggja þjónustuna þannig að hún reynist sem best.

Nánar um framkvæmdina 

Framkvæmd þjónustukönnunar ríkisstofnana er á ábyrgð fjármála- og efnahagsráðuneytis. Hver og ein stofnun ber svo ábyrgð á sendingu könnunarinnar.

Svör eru ópersónugreinanleg .

Notendur geta fengið könnun eftir mismunandi þjónustuleiðum og fer það eftir snertingu við stofnun með hvaða hætti könnun berst. Þetta getur t.d. verið með því að haft er samband í gegnum netföng viðskiptavina. Kjósi einstaklingar ekki að fá könnun senda í tölvupósti frá stofnun má beina því til stofnana að fjarlægja viðkomandi af netfangalista.

Grunnspurningar eru eftirtaldar; spurt er um heildaránægju, viðmót, hraða og áreiðanleika. Þá er spurt um með hvaða hætti viðkomandi myndi helst kjósa að nálgast þjónustuna. Einstaka stofnanir geta bætt við spurningum eftir þörfum.

Könnunin var  framkvæmd á íslensku, ensku, pólsku og íslensku táknmáli.

Framkvæmdin 2024 fer í gegnum Prósent rannsóknir á 12 mánaða tímabili frá maí 2024-maí 2025.

Almennar spurningar um könnunina má senda á [email protected].

Helstu niðurstöður könnunar

Ef skýrslan birtist ekki hér að neðan er einnig hægt að fara beint inn á „Þjónustukönnun ríkisstofnana“ til að sjá niðurstöður.

Eldri kannanir

Framkvæmdin 2023 fór fram í gegnum Maskínu í mars, apríl og maí 2023. Könnunin var send í gegnum þjóðarpanel Maskínu ásamt því að netfangakönnun var send út fyrir hluta stofnana sem erfitt er að mæla í gegnum þjóðarpanel. Fjöldi þátttakaenda var 4904 einstaklingar af öllu landinu 18 ára og eldri. Alls var spurt um 134 stofnanir. Ekki er lengur spurt um ánægju með stafræna þjónustu sérstaklega þar sem mikið af þjónustu er nú þegar veitt stafrænt og ekki talið nauðsynlegt að skilja þar á milli.

Framkvæmd 2022 fór fram í gegnum spurningavagn Gallups á tímabilinu 7. janúar til 29. mars 2022. Fjöldi þátttakenda var 10.977 einstaklingar af öllu landinu, 18 ára og eldri, sem svara könnunum á netinu. Alls var spurt um 45 stofnanir. Könnun meðal stjórnenda var lögð fyrir á netinu vegna 8 stofnana og í úrtaki voru 408 stjórnendur hjá ríkinu.

Framkvæmd 2020 fór fram í gegnum spurningavagn Gallups á tímabilinu 20 desember 2019-14. febrúar 2021. Fjöldi þátttakenda var 5.808 manns. Alls var spurt um 33 stofnanir. Könnun meðal stjórnenda hjá ríkinu var lögð fyrir á netinu og í úrtaki voru 172 stjórnendur hjá ríkinu. Könnun meðal fyrirtækja var lögð fyrir á netinu og í úrtaki voru 1.066 aðildarfyrirtæki að Samtökum atvinnulífsins.

In English: 

It is important that public services are organized in line with society's expectations and needs, at all times. The purpose of the service survey of government institutions is to assess satisfaction with public services and to facilitate organizations in planning the service so that it turns out to be the best.

More about the project

The implementation of the service survey of government institutions is the responsibility of the Ministry of Finance and Economic Affairs. Each organization is responsible for sending the survey.

Responses are non-personally identifiable.

Users can receive a survey through different service channels, and it depends on the contact with the organization in which way the survey is received. This can e.g. being contacted through customer e-mail addresses. If individuals do not wish to receive a survey sent by e-mail from an organization, they can be directed to remove the person from the e-mail list.

Basic questions are as follows; overall satisfaction, attitude of the staff, speed and reliability are asked. It is then asked how the person would prefer to access the service. Individual organizations may add questions as needed.

The survey is conducted in Icelandic, English, Polish and Icelandic sign language.

The 2024 implementation goes through Procent research in a 12-month period from May 2024-May 2025.

General questions about the survey can be sent to [email protected].

The main results of the survey

See above.

Older surveys

The 2023 project was carried out through Maskína in March, April and May 2023. The survey was sent through Maskína's national panel, as well as an email address survey was sent out to some of the organizations that are difficult to measure through a national panel. The number of participants was 4.904 persons from all over the country aged 18 and over. A total of 134 organizations participated. Satisfaction with digital services is no longer specifically asked, as many services are already provided digitally and it is not considered necessary to differentiate between them.

The implementation of 2022 took place through Gallup's questionnaire between January 7 and March 29, 2022. The number of participants was 10.977 people from all over the country, 18 years of age and older, who answered online surveys. A total of 45 organizations participated. A survey among managers was submitted online for 8 organizations and the sample consisted of 408 managers at the state.

The implementation of 2020 took place through Gallup's questionnaire during the period 20 December 2019-14. February 2021. The number of participants was 5.808 people. A total of 33 institutions participated. A survey among managers at the state was submitted online and the sample included 172 managers at the state. A survey among companies was submitted online, and the sample consisted of 1,066 member companies of the Icelandic Confederation of Busine